Obsługa klienta polega na stałym kontakcie
Ekspert z dziedziny hotelarstwa wyjaśnia, jak nawet drobne rzeczy mają duże znaczenie w branży hotelarskiej.
Dziś produkty i usługi muszą być czymś więcej niż tylko zaspokojeniem potrzeby. Dlatego Bernd Reutemann doradza hotelarzom i właścicielom restauracji, aby nigdy nie postrzegali swojego lokalu jedynie jako miejsca noclegowego i gastronomicznego dla gości. Ale widzieć w nim markę, którą chcą uczynić ulubioną dla swoich klientów. Aby to zrobić, nie wystarczy być tylko lubianym i szanowanym. „Musisz budzić pozytywne emocje u swoich klientów”, stwierdza stanowczo Reutemann, były hotelarz, a obecnie specjalista od zarządzania w biznesie. Ponieważ pozytywne emocje mają najwyższą siłę w budowaniu relacji z klientem!
Porady Bernda Reutemanna
O autorze: Bernd Reutemann jest doradcą biznesowym, a z wykształcenia kucharzem i wielokrotnie nagradzanym specjalistą od zarządzania w biznesie. Wraz z siostrą Gerdą Reutemann przez 15 lat z powodzeniem prowadził hotel Bischofschloss Mindness® w miejscowości Markdorf (Bodenseekreis). Rodzeństwo to nie tylko pasjonaci i oddani pracy gospodarze. Są również dyrektorami zarządzającymi Hogahelden, doradcami biznesowymi i pomysłodawcami dla przemysłu hotelarskiego i gastronomii. Bernd Reutemann otrzymał już kilka nagród za swoją działalność, w tym jako Usługodawca roku 2008 w Badenii-Wirtembergii, Hotelarz konferencyjny roku 2012 oraz jeden ze 100 najlepszych trenerów w Niemczech w 2014 roku.
Jeśli nie błyszczysz od wewnątrz, nie możesz też błyszczeć na zewnątrz.
Każdego dnia branża reklamowa rozpoczyna nowe kampanie. Eksperci wymyślają slogany. Ich celem jest zbudowanie trwałej relacji klienta z firmą. Jednak reklama nawet w najlepszym wydaniu nie zrobi tego, co naprawdę się liczy: prawdziwa bliskość z klientem. Najważniejszą rzeczą w kontaktach z firmą jest codzienna interakcja pomiędzy klientami, pracownikami lub dostawcami. Prawdziwa ulubiona lub nawet ukochana marka jest tworzona w oparciu o uczciwą kulturę obsługi klienta. I rozpoczyna się już na poziomie polityki wewnętrznej firmy. Ponieważ jeśli nie błyszczysz od wewnątrz, nie możesz też błyszczeć na zewnątrz.
Ogromnie ważne: tajemnica drobnych rzeczy.
Trzeba jednak przyznać: z dnia na dzień nie da się wyrobić nawyku zwracania uwagi na drobne szczegóły, które są tak kluczowe. Do tego potrzebny jest system ciągły. Również w hotelu konferencyjnym Bischofschloss Bernd Reutemann musiał najpierw wyrobić nawyk zwracania uwagi na drobne gesty. Tam zespół musiał najpierw nauczyć się tego ogromnie ważnego nawyku, nie wiedząc, czy tak naprawdę warto. W międzyczasie, po otrzymaniu już kilku nagród, odpowiedź stała się jasna: Tak, warto!
Cztery szczegóły, które mają znaczenie
Drobne rzeczy czynią wielką różnicę - to naprawdę nic nowego, ale i przez to wcale nie jest mniej prawdziwe. Nie tak trudno wykorzystać moc drobnych gestów. Oto kilka przykładów na to, jak hotelarz Bernd Reutemann i jego zespół wcielają to w życie w swoim przedsiębiorstwie hotelowym i gastronomicznym:
1. Wyślij odręcznie napisaną kartę z podziękowaniami po złożeniu zamówienia. Kosztuje to wyłącznie tyle, ile kosztuje chęć zrobienia takiego gestu. Koszty finansowe poniżej 1 euro są niewspółmierne do wpływu na odczucia klienta. Ludzie już zdążyli się odzwyczaić od znajdowania odręcznie napisanych listów w skrzynce pocztowej i tym bardziej taki gest jest przyjemniejszy.
2. Umieść pod łóżkiem hotelowym napis: „Uprawiasz sport, czy może czegoś szukasz?” Może nie jest to sensacja, ale jest to element zaskoczenia, który ma bardzo pozytywne oddziaływanie i oznacza dla Ciebie niemal całkowity brak wysiłku.
3. Podczas śniadania w formie bufetu, gotowane jajka są rozkoszą dla gości. Są one sygnowane uśmiechem.
4. Oprócz pysznych smakołyków, do zapakowanych obiadów włóż kartę z życzeniami udanego dnia.
W rezultacie takie zwykłe czynności przynoszą bardzo znaczące oddziaływanie: budują pozytywne emocje, atmosferę i poczucie zaangażowania. Hotel konferencyjny Bischofschloss zdobył w międzyczasie istotną sławę w branży dzięki swoim pomysłom na usługi i pozytywnym elementom zaskoczenia. Te drobne rzeczy wzbudzają sympatię, jeśli zostaną oczywiście prawidłowo zrozumiane. A jeśli chcesz być postrzegany jako ulubiona marka, musisz być również życzliwy. Bo dlaczego miałbyś wydawać swoje pieniądze u kogoś, kogo nie lubisz?
Nie pozwól, aby Twój gość czuł się nieswojo – to już robią inni
Przesłanie jest proste: „Jeśli chcesz osiągnąć trwały sukces, musisz zrozumieć co jeszcze ma ogromne znaczenie”. Zaskakuj, potraktuj znaczenie słowa „obsługa” naprawdę poważnie, ponieważ tylko wówczas zyskasz sympatię jako osoba lub firma. Jest to najważniejszy na świecie kapitał, na podstawie którego coraz częściej porównuje się produkty i usługi. Przede wszystkim obejmuje to także postrzeganie i rozpoznawanie miejsc, w których klienci się męczą lub nudzą. Często zaczyna się to od nieszczerych pozdrowień, całkowicie pozbawionej serdeczności i emocji korespondencji lub przesadnej biurokracji. Lista niezadowolenia klientów jest długa, ale stwarza też wiele możliwości, by być lepszym niż tylko dobrym.
„Bycie lubianym, ale jednocześnie uznawanym za niekompetentnego, jest tak samo złe, jak bycie kompetentnym, ale niesympatycznym”.
– Bernd Reutemann
Co czyni markę ulubioną
Bycie lubianym, ale jednocześnie uznawanym za niekompetentnego, jest tak samo złe, jak bycie kompetentnym, ale niesympatycznym. Strategia budowania ulubionej marki działa tylko wtedy, gdy kompetencje, jakość i sympatią łączą się, tworząc tożsamość marki. Powodzenie przeprowadzania takiej strategii to dobre podstawy dla długoterminowej lojalności klientów i pracowników z emocjonalną wartością dodaną.
Czy właściwie jesteś sympatyczny?
Czy ty, jako osoba lub firma, masz te cechy, których potrzeba, aby tworzyć ulubioną markę? Istnieją podejścia i strategie, które wzmacniają sympatię do Twojej marki. Aby ocenić w jaki sposób twoja firma prezentuje się na rynku warto sprawdzić firmowe profile.
Jednak nie myśl tylko o swoim zewnętrznym wizerunku, ale także patrz do wewnątrz. Jak Twoi pracownicy oceniają Twoją jakość jako pracodawcy? Czy ty jako osoba lub firma stanowisz dla pracowników ulubioną markę, czy jesteś tylko środkiem do celu? Zastanów się, gdzie możesz pozytywnie zaskoczyć swoich klientów lub pracowników. Co dla ciebie ma tak naprawdę duże znaczenie?
- Zaplanuj pierwszy dzień pracy dla nowych pracowników jako dzień wyjątkowy. Wprowadź rytuały, takie jak osobisty prezent powitalny lub nazwij siebie jego opiekunem.
- Na pewno spotka się to z pozytywnym odbiorem.
- Na ścianie Dobrych Wiadomości pracownicy i oczywiście Ty zbieracie swoje pozytywne wrażenia.
- Obudź w sobie chęci do zwycięstwa.
Bycie sympatycznym się opłaca
Jeśli w dobrym nastroju i konsekwentnie idziesz o krok dalej i nieustannie zaskakujesz ludzi w pozytywny sposób, nie tylko wzmocnisz lojalność klientów, ale również rozpoczniesz owocny proces komunikacji. Pracownicy coraz częściej otrzymują pozytywne opinie zwrotne – bezpośrednio od klientów i osób z ich otoczenia, które wiedzą o funkcjonowaniu obsługi na podstawie opinii innych. Przede wszystkim jednak to sam gość rozpowszechnia pozytywny efekt doznawania przyjemnych chwil zaskoczenia, opowiadając innym o swoich doświadczeniach. Ty, jako osoba lub firma, jesteś już nie tylko sympatyczny – wzbudzasz także ciekawość. Przyciąga to więcej gości, a nawet zwiększa sprzedaż usług przypadających na jednego klienta – pod warunkiem, że jakość jest właściwa.
Podróżuj jako klient – lub bądź swoim własnym klientem
Optymalizacja procesów brzmi strasznie pompatycznie, ale oznacza to właśnie, że hotelarze regularnie stawiają się w pozycji swoich gości i patrzą na firmę z ich perspektywy. Wynik jest bardziej efektywny niż podirytowani klienci wypełniający ankiety, choć musisz być empatyczny. Jeśli tak jest, zobaczysz, co należy usprawnić. Następnie można pozytywnie kształtować punkty budowania relacji z klientami. Przydają się tu reguły i procesy. Wówczas nawet tak trudny temat, jakim jest rachunkowość, może być przyjemnie zaskakujący. Dwa przykłady z hoteli Reutemanna:
„Klienci, którzy zapłacą rachunek w ciągu czterech dni, otrzymają kartkę okolicznościową jako podziękowanie za szybką zapłatę. Jeśli kwota zamówienia przekracza 3500 euro, wysyłamy do biura jabłecznik w ciągu siedmiu dni od przetworzenia zamówienia. Takie koszty odpowiadają maksymalnie dwóm procentom ze sprzedaży. Ale w tym momencie pogłębiamy więź i tworzymy szczególnie pozytywne wrażenia u klienta”.
Te przykłady po raz kolejny ilustrują zasadę drobnych rzeczy: planuj świadomie punkty budowania relacji z klientami, to zacieśnia sympatię. Postaraj się, aby twoje procesy były jasne i wiążące. Kontynuuj optymalizację procesów i nigdy się nie zatrzymuj. Doganiać musi ten, kto zaczyna zbyt późno.
